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Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente

Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente
titolo Omnicanalità. Assicurare continuità all'esperienza del cliente
Autori , , ,
Collana SDA. Leading management
Editore Egea
Formato
libro Libro
Pagine 176
Pubblicazione 2016
ISBN 9788823835801
 

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Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell'azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. L'omnicanalità è divenuta dunque un bisogno dei clienti, abituati ormai a utilizzare dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni, per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare l'acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo non risponda alle aspettative. Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi e diventare vere "omnichannel company". Ognuno di questi pillar è illustrato nel libro attraverso le esperienze reali di aziende di successo.
 

Biografia degli autori

Marco Bettucci

Marco Bettucci è SDA Professor della Unit Produzione e Tecnologia della SDA Bocconi School of Management in cui svolge attività di ricerca e didattica. È partner di una società di consulenza in ambito Operations e Supply Chain Management.

Angela Perego


Elisa Pozzoli


Iolanda D'Amato

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