Franco Angeli: Formazione permanente-Problemi d'oggi

I frequenti fenomeni di crisi, vissuti anche da grandi corporations, mostrano che bisogna acquisire un maggior senso di autore

Come sono cambiati i rapporti tra il mondo bancario ed i clienti? In che modo riconoscere la via ottimale per trattare allo sportello? Quali strategie comuni individuare per le diverse situazioni? E tra colleghi: come rispettare le sensibilità e le esigenze di ciascuno, capi compresi? Modalità di comunicazione su cui riflettere, per riuscire a costruire nuovi stili di relazione, ancorati all'anima della persona. Se finalmente l'obiettivo è parlarsi tra persone, allora ascoltare le finezze che il cuore suggerisce significa innestare quella marcia in più che farà la differenza. Una differenza che diventa qualità, caratteristica distintiva, stile di lavoro.

Questo testo nasce dalle esperienze sviluppate attraverso la gestione di progetti di selezione e formazione per il personale di Call Center per aziende della old e della new economy. Se è vero infatti che i costi del personale in queste realtà pesano circa il 60-70% sul totale, è altrettanto vero che tali risorse costituiscono il motore che consente il raggiungimento degli obiettivi aziendali. L'intento è quello di offrire al lettore una sistematizzazione delle informazioni raccolte nel mondo dei Call Center attraverso una visione integrata dei processi di selezione, formazione e sviluppo delle risorse umane nell'ambito di un servizio dove la sfida quotidiana è legata alla capacità di coniugare flessibilità e fedeltà del personale di front line.

Il libro illustra i nuovi indirizzi, le filosofie, le tecniche, i modi d'approccio impiegati nelle organizzazioni più avanzate in tema di management. Ci sono consigli su come dirigere, guidare e motivare i collaboratori. Indicazioni valide per migliorare la programmazione e l'organizzazione. Linee-guida, fase per fase, per gestire in modo più efficace un budget o per migliorare il servizio al cliente. Liste di controllo delle azioni da intraprendere per ottimizzare il 'problem solving' e il 'decision making'. Suggerimenti pratici su come gestire se stessi e il proprio tempo.

Il benchmarking (il processo che consente d'identificare, comprendere e adattare alla propria azienda i migliori sistemi, procedure e soluzioni, proprie e di altre imprese) è la tecnica adottata da alcuni anni con successo da molte delle imprese leader per essere sempre all'avanguardia. Altamente versatile, il benchmarking consente di soddisfare un'ampia gamma di bisogni, dalla valutazione dei livelli a cui si opera al miglioramento della propria competitività. Questo volume intende essere un punto di partenza per quanti vogliono saperne di più su questa tecnica, offrendo una guida ragionata, passo per passo, per l'implementazione di un sistema di benchmarking.

Questo testo fornisce spunti di riflessione a manager, imprenditori e formatori, proponendo un approccio alla formazione manag